ERE DIGITALE : Illustrations du flawsome

Avant de me lancer dans les théories du marketing digital,
Je voulais illustrer quelque chose dont nous avons parlé précédemment :
La transparence, le respect du client devenu tout-puissant
Dans le cas particulier où il y a un problème.

Et avant cela, 2 choses importantes  :

J’écris pour aider les marques
J’ai conscience que ce que je vais écrire peut être très dur à vivre pour une marque
(Je pense ici au billet sur Tartine et Chocolat
Et aux illustrations que je vais prendre dans mes articles)
Ces billets sont faits non pas pour exprimer mon avis
Mais pour tenter d’expliquer pourquoi, à mes yeux, la mayonnaise ne prend pas
Ou pire, risque de tomber
En me basant sur ce que j’ai appris ces derniers mois.

Que l’on soit une marque avec plusieurs employés ou une créatrice seule,
Il est nécessaire d’avoir conscience des réalités de consommation d’aujourd’hui.

De toute mon expérience blog,
Le plus bel exemple de réussite observé est celui du Petit Germain.
Une marque que je suis très fière d’avoir vue grandir de près
Et dont la réussite me semble complètement naturelle/logique/méritée.

Peu de clients finalement réalisent que derrière une « petite marque »
Il n’y a qu’une seule personne
(Et pas un service création, un service après vente, un service internet, un service com etc)
Cela signifie que cette seule personne doit :
* Imaginer et planifier à l’avance les collections
(La collection hiver est déjà bouclée à l’heure où vous me lisez)
* Valider leur conception (proto, etc)
* Gérer les productions en cours des collections futures
* Réceptionner, vérifier, ranger les productions terminées
* Diffuser la collection en cours
* Animer ses réseaux sociaux
* Suivre son site web, étudier les statistiques, piloter sa stratégie
* Gérer les revendeurs
* Chercher de nouveaux revendeurs
* Gérer les stocks réels et online
* Préparer et expédier les commandes
* Gérer les retours
(Les réceptionner, rembourser, remettre en stock …)
* Répondre à toutes les demandes sur tous les canaux de communication
(Mails, colis, réseaux sociaux …)
* Élaborer les partenariats
* Inventer les promotions
* Préparer les campagnes : inventer le concept, organiser les shootings …
* Faire son bilan
* Faire de la veille concurrentielle et digitale
(Avec l’arrivée des stories, on attend des marques des vidéos)
* …
Et souvent gérer un job full time à côté au moins au départ.

Cela tout seule,
Et à une époque où les clients n’aiment pas attendre,
N’ont aucune conscience de l’arrière du décor
(Mais aussi des limites techniques d’un site e-commerce
Je pense ici à la discussion IG eue sur  la gestion des frais de port
Qui reste très limitée sur les plateformes de base)
Et ne font pas de cadeaux.

C’est pourquoi, Camille du Petit Germain a toute mon admiration !
J’ai vu ses débuts entre un job ultra prenant et sa marque qu’elle développait avec grand soin.
J’ai vu son souci du client et son rythme effréné pour tout gérer job/marque/famille …
J’ai vu sa remise en cause constante, son besoin de bien faire,
Sa tristesse quand elle ne croyait pas être à la hauteur qu’elle s’était fixée
J’ai vu son état d’esprit, son éthique, la définition de son univers, ses choix justes et étudiés.

Pour moi, si Le Petit Germain fonctionne, ce n’est pas un mystère :
Des produits de qualité, une volonté de produire dans les meilleures conditions,
Un contrôle de son identité, une écoute client et du marché, une implication totale
Et une étude de la critique accompagnée d’une constante remise en cause.

Il ne faut surtout pas rejeter la critique,
Elle est terriblement dure à entendre quand on s’investit si fort
Mais elle est (généralement) constructive
(Et il ne faut pas tirer sur le messager – moi actuellement :) –
Car il n’est que le relai de la voix des clients, d’où le deuxième point :)

* On s’en fiche de mon avis mais pas du vôtre !
Ce qui compte ce sont les commentaires que VOUS laissez sur mes billets.
Si les lecteurs sont d’accord avec moi, c’est là LE point crucial.
Cela montre que mon avis est alors réellement représentatif.
Et il vaut mieux savoir pour avancer que n’être pas au courant ou se voiler la face.
(Je pense d’ailleurs que ce qui est dit ne devrait pas être une découverte pour les marques
Elles devraient d’ores et déjà sentir qu’il y a un souci dans leur stratégie.)

Donc surtout : commentez mes billets !
D’une part car j’écris en vue de la confrontation d’idées
(Il parait que parfois j’ai l’air de vouloir simplement imposer ma vision des choses
Alors que j’aime énormément échanger, discuter
C’est via le débat que je grandis, que j’évolue
Et si j’aime argumenter,  je sais aussi reconnaitre facilement mes torts)
D’autre part car c’est votre voix qui la plus importante et qui fera grandir les marques !

Revenons au sujet du jour : le « Flawsome »
Cette expression est un mélange de flaw (défaut) et awsome (génial)
L’idée est simple : vos défauts/difficultés/erreurs vous rendent cool !

Citons trendwatching.com :
« Les consommateurs n’attendront pas des marques qu’elles soient sans faille,
Bien au contraire, ils s’enthousiasmeront pour les marques qui sont Flawsome (…)
Qui ont un côté humain (…), des marques qui sont honnêtes sur leurs défauts
Et qui démontrent de l’empathie (…), de l’humilité, (…), de l’humour (…) de l’authenticité e(…) »

Car vos défauts/difficultés/erreurs sont des faits que l’on ne peut changer.
Exposés : ils sont excusés, compris, parfois même valorisés
Camouflés : ils peuvent le rester mais s’ils sont découverts par les consommateurs
Gare au fameux « bad buzz » ou crise de réputation !

En effet, au-delà des risques marketing classiques,
(Manque de visibilité, perte de la clientèle au profit d’un nouvel acteur, produit mal ciblé…),
2 grands risques plus globaux sont apparus pour les entreprises avec le digital :

* La disruption/l’ubérisation
C’est à dire la remise en cause des modèles traditionnels
Par des entreprises novatrices ayant mieux compris les besoins d’aujourd’hui
(Qui ont de plus l’avantage d’être plus agiles de par leur structure récente à taille humaine
et leur appui sur les nouvelles technologies)
Elles peuvent faire disparaitre des géants voire carrément un secteur d’activité entier
(Ce fut le cas de Kodak qui n’a pas su prendre le virage digital
Et a fermé ses portes après avoir été longtemps le leader d’un marché qui a disparu).

Si l’on prend le cas des taxis G7 :
Ils tentaient d’améliorer leur service en permettant au client de choisir leur voiture
(Green car etc)
Uber a compris que pour le client la valeur n’était pas dans le véhicule
Mais dans le fait de commander soi-même sans passer par un standard désagréable
(Merci les applis)
De ne pas se faire avoir sur le trajet emprunté et le total payé
(Merci la géolocalisation)
Et d’avoir un chauffeur aimable.
(Merci la communauté internet qui les note)
Cela semble évident, pourtant quelle guerre a généré Uber !

Cet exemple est très représentatif de la prise de pouvoir par le consommateur
Qui impose que l’on soit à l’écoute de ses attentes
Et de l’intelligence des nouvelles entreprises qui sont « consumer-centric » comme on dit
(On pense aussi à Waze qui a compris l’intérêt de la gratuité, de la géolocalisation, de la communauté et de la publicité utile)

* Le bad buzz dont nous parlions
L’e-reputation est difficile à contrôler pour une marque qui n’est plus son principal vecteur de communication :
C’est le consommateur qui en parle le plus.
En cas de crise, la marque doit savoir comment réagir de manière tactique.
Le silence est parfois conseillé mais bien souvent elle doit gérer
Le fait en lui-même et surtout l’émotion suscitée chez les clients.

Et au cœur de tout cela, vous le savez maintenant : la transparence
Le client veut savoir et si on lui cache des choses,
Il sera impitoyable en retour et un bad buzz ne s’oublie pas.

Par exemple, KitKat en a particulièrement souffert
Quand GreenPeace l’a accusé de participer à la disparition des orang-outans
Via la déforestation des forêts d’Indonésie pour l’huile de palme
(Le cumul en une seule phrase : orang-outans + déforestation + huile de palme !!!)
On voyait alors sur le net apparaitre des sites, des vidéos, des images du type :

Répondre à ces accusations semblaient plus que nécessaire même si peu aisé.
La stratégie choisie par KitKat n’a fait que renforcer la polémique :
Pas de communication de la marque + suppression des commentaires à ce sujet sur ses réseaux sociaux.
Le tollé fut général !

Mais certaines marques anticipent cela notamment grâce au flawsome !
Par exemple, Fleury Michon a lancé une campagne sur le surimi intitulée « #venezverifier »
Ils sont partis du constat que tout le monde pense que « le surimi c’est beurk »
(Gardons en tête qu’une grosse crise n’arrive pas d’un seul coup,
Il y a beaucoup de mini-crises et de « signaux faibles » en amont
Plus faciles à gérer  et évitant la montée en puissance.
Traiter l’idée générale que « Le surimi c’est beurk » (signal faible)
Est plus simple que devoir répondre à une analyse scientifique d’un bâtonnet
Réalisée par une société crédible sur le sujet (grosse crise)).

Ils ont alors axé leur campagne sur leur pêche responsable,
L’origine de leur poisson, le fait que celui ci soit cuisiné en France sans ingrédient artificiel.
Vous pouvez trouver un site dédié, des vidéos, des publications sur les réseaux sociaux, etc
Un exemple où le marketing a utilisé l’image négative d’un produit pour en faire une pub positive
On part d’une idée reçue « beurk » et on finit sur l’éthique, la France, le naturel …
Ca donnerait (presque) envie de tremper un bâton orange dans un pot de mayo industriel !

Presque :p

Rapportons cela à la mode enfant
Où certes les crises sont moins fortes
Mais où pourtant les enjeux sont grands pour de petites structures.

Reprenons le simple exemple des collections qui sortent en retard.
Les raisons possibles de ces retards sont toutes compréhensibles
(Personne n’est superwoman) :
Usine qui prend du retard, problème en cours de production, blocage en douane,
Besoin du fond de roulement des soldes pour investir dans les productions suivantes,  etc

Si vous partagez ces raisons, vous nous entrainez nous dans votre monde
Et l’on peut se mettre à votre place.
Si vous vous taisez, vous agacez le consommateur.

Repensez au moment où votre train reste à quai alors qu’il aurait dû partir depuis longtemps.
Si vous n’avez aucune information, vous bouillez d’énervement
Si l’on vous explique qu’il y a un accident sur les voies mais que l’on devrait repartir d’ici 30 minutes, vous vous détendez un peu
Si l’on vous explique qu’il y a un accident sur les voies mais que l’on devrait repartir d’ici 30 minutes
Et que pour s’excuser on vous remboursera votre billet et qu’un café vous sera offert
Vous êtes compréhensif et agréablement surpris !
Il en va de même pour tous les domaines !

Illustrons cela avec la marque Quenotte que j’aime tant :
Ne voyant rien en ligne mi-mars,
Je laisse un commentaire sous une photo du 3 février annonçant la collection
Pour savoir quand elle sera finalement disponible.
Mes messages ont été effacés = première erreur à la KitKat
(Un autre client a posé la même question sans réponse il y a 2 semaines) :

Du coup, quand j’ai vu mes messages supprimés,
J’ai peu apprécié et ai envoyé un MP.
Réponse contenant  : ‘nous étions en congé’ = deuxième erreur !
Doit-on comprendre que la collection est en retard, les messages supprimés et les clients en attente de réponses
Car la ou les personnes (on ne connait pas vraiment la taille de la structure) sont parties se reposer ?

Du coup, je relance mi-avril car toujours rien en ligne
Et là on m’explique qu’il faut que je comprenne qu' »une production est toujours complexe »
Au lieu de susciter mon empathie en exposant leurs difficultés,
Ils génèrent de l’antipathie et on a juste envie de leur répondre que
Certes, c’est complexe mais que d’autres y arrivent.
(Je suis volontairement et caricaturalement dure ici)

Voyant les questions s’accumuler sur leur profil et rester sans réponse,
(Même un message de Chine souhaitant distribuer la marque !)
J’ai relancé par commentaire (exprès, j’avoue ! En sachant que j’étais « relou »
Mais dans le même temps, je voulais vraiment savoir quand la collection allait sortir
Pour gérer mon budget)
J’ai reçu un MP me faisant comprendre qu’effectivement j’étais relou
Agrémenté d’une référence aux derniers articles de mon blog montrant qu’il était évident que :
« Les difficultés d’une marque ce n’est pas [mon] problème » !!!!

Cet exemple reflète bien un problème marketing :
1 . On ne peut pas laisser des clients sans réponse, c’est la pire chose à faire
2. On ne peut pas répondre à moitié et en portant des jugements de valeurs sur ceux qui font son propre marché
3. On se trompe de combat : j’avais écrit effectivement que si
« le consommateur a conscience de la situation de chaque marque
[il lui] impose quand même les mêmes règles à tous et le même niveau d’exigence »
Je ne dis pas que l’on se fiche des difficultés des marques mais que l’on souhaite être considéré.

(Je pense d’ailleurs m’être très mal exprimée sur ce sujet
– Mon légendaire manque de tact –
Effectivement on n’attendra pas d’une petite créatrice les mêmes choses que d’un Jacadi
– Délai de confection, frais de port, délai d’expédition, stocks illimités etc –
En revanche on attendra un même rapport qualité/prix et la même « considération du client »
– Réponse rapide aux messages, envoi soigné, professionnalisme, ton correct et transparence-
Ceci dit que certains se fichent des difficultés  d’une marque ne me semble pas fou :
Pourquoi le consommateur devrait comprendre que telle marque rencontre toujours le même souci
Alors que la concurrence est rude et que des marques similaires qui s’en sortent ?)

Mais il faut garder en tête que tout est potentiellement justifiable aux yeux des clients :
Parler de ses difficultés rend la marque humaine, créé une proximité
Ce qui est très recherché par le consommateur qui comprendra très bien
Et souhaitera même aider la marque a exister s’il prend conscience de ses efforts.
On ne demande pas la perfection mais l’honnêteté !
(Et du professionnalisme, le coup des vacances est moyennement compris :))

Expliquez que vous êtes seul à gérer,
Expliquez que votre usine a pris du retard,
Expliquez que les produits étaient défectueux et ont été refaits,
Illustrez votre quotidien et ses aléas,
(Les enfants sont malades et vous ne pouvez confectionner les commandes ?
Parlez-en ! En plus vous vous adressez à des mamans !)
Mettez vous aussi à la place de vos clients
Tout en leur permettant de se mettre à votre place
Et si vous ne voulez pas vous étaler, donnez au moins des repères aux clients.

C’est ce qu’a fait Bonjour dont on attend avec impatience la collection :
On sait ni ce qui se passe ni le pourquoi du retard
Mais on a une réponse a la question principale
Ce qui donne le sentiment d’être compris et suffit.

Je pense ici aussi à Théophile à L’anglaise apparu dans vos commentaires.
Il y a eu beaucoup de polémiques autour de cette créatrice
Sur lesquels je ne veux pas m’étendre, n’en ayant pas moi-même été victime.
Mais elle a subitement disparu des réseaux sociaux.
J’espère que tout va bien pour elle et pense nécessaire qu’elle revienne un jour répondre à ses followers ayant laisser beaucoup de messages inquiets.

Être créatrice, avoir une marque, c’est devenir une personne ou une entité publique,
On ne peut plus se cacher.

Je ne doute pas de l’implication, de l’honnêteté, du travail
Et de la volonté de bien faire de toutes les créatrices.
Je ne doute pas que c’est dur, que c’est donner 200% de son temps,
Je ne doute pas que toutes veulent bien faire.
Mais je veux juste dire qu’internet est à la fois impitoyable
Avec ceux qui ne sont pas transparents
Mais que si internet n’oublie jamais rien, il est aussi plein d’empathie !

Utilisez cela pour exprimer vos difficultés et vous expliquer
Ce ne sera non pas « se justifier » mais « partager ».
On ne vous reprochera jamais une erreur, un problème, un manque d’anticipation :
On saura se mettre à votre place
Et on se sentira investis, ont aura alors une réelle envie de participer à votre développement !

J’espère que ces billets seront source de réflexion et d’échanges
Parce que je suis persuadée que sans ces prises de conscience
Une marque peut disparaitre !

Sur le sujet de la guerre contre l’uberisation et les crises de réputation
Je vous conseille le livre rondement mené de Caroline Faillet:
L’art de la guerre digitale

31 comments

  1. Stef Kalu says:

    Whaouuuuuu Bravo Pour ce billet!!!!! Et concernant Théophile à l’anglaise, si je peux me permettre : je lui avais commandé 2 robes pour les filles, que j’ai bien évidement payé mais jamais vu…elle ne répondait pas à mes messages est quand elle a enfin daigné me répondre elle a mis cela sur le dos de la poste!!!!!!!!! Grosse erreur, beaucoup trop facile, énorme déception et surtout argent facile….bref!!!!!! Donc en effet, je suis d’accord avec tout ce que tu as écrit là ma Clem!!!!!

    • Les Trouvailles says:

      Sur ce sujet, en revanche, je suis intransigeante : dans le cas de perte, je vérifie les numéros de suivi, je demande à la poste s’ils peuvent vérifier que le colis était bien à destination de mon département etc. Je ne lâche pas tant que je ne suis pas sure que c’est la poste :^p

  2. celia says:

    Aussi Interessant que les précédents. Je me sentais en salle de réunion le temps de mon petit dej -:)))
    Les marques devraient être reboostées en étant challengé par tes réflexions très claires succints!

    • Les Trouvailles says:

      Je doute que tu es besoin de moi concernant le fait d’être cohérente avec ce que l’on est, d’être transparente etc
      Mais sait-on jamais si tu prends la grosse tête et deviens guidée par le profit, je te dirai ! :)

  3. Astrid says:

    Merci Clémence ! Suoer intéressant et important d’avoir ce point de vue et ton analyse très pertinente et juste. Et comme je me sens tres concernée par ton sujet, il va m’aider énormément Parce que oui, pas simple à gérer tout cela … Bon week-end

    • Les Trouvailles says:

      Je t’avoue n’avoir pas pensé à ta marque en écrivant.
      Mais effectivement, je pense que si tu ouvres un peu le rideau sur l’envers du décor, ce ne pourrait être que positif.
      Quand on fait un travail exceptionnel, quand on s’accroche à nos valeurs malgré tout, il faut le faire savoir :)
      Comme te dise les coachs : il y a le savoir-faire et parfois le faire-savoir est encore plus important !

  4. OzalidinZürich says:

    Je me sens aussi très concernée, j’espère avoir été assez transparente quand j’ai décidé d’arrêter mon activité de graphiste. Si ce n’est pas le cas, deux ans après je pourrais encore en parler, le recul pris en plus !
    Passionnant article, très objectif d’après moi. Je suis tout à fait d’accord sur le fait de compter sur l’empathie des clients. C’est un ressort que j’ai souvent utilisé, avec succès ! Tu me fais sacrément réfléchir et mettre des mots sur ce que je ressens quelquefois de façon instinctive en tant que consommatrice. Même si finalement, je ne suis pas une cliente très intéressante puisque j’achète assez peu neuf, et tout azimut…

  5. drzaharai says:

    C’est toujours très intéressant! Effectivement tout est dans la communication, et nous pouvons facilement comprendre et excuser une marque qui nous explique clairement la situation. Cependant le ton compte aussi: je me souviens d’erreurs flagrantes de communication de la part d’une marque (de manteaux de portage pour les mamans et leur bébé) où la personne se plaignait d’avoir trop de commandes à gérer, reprochait aux clientes des retours de produits abusifs (réponse type: « si vous renvoyez un produit pour un pb de bouton qui aurait pu être réglé par une retoucheuse, ne vous étonnez pas que les prix/ les délais augmentent »), culpabilisait d’avoir profité d’une promo (« vous pensez bien que le produit ne peut être rentable si vous l’achetez à ce prix »). Bref, c’était très désagréable. En tant que consommateur, on peut être compréhensif à un certain point, mais on peut aussi attendre de quelqu’un qui lance sa marque qu’il ait les épaules pour en gérer les contraintes, les échecs mais parfois aussi les succès qui les dépassent! Concernant la marque en question, la créatrice (visiblement en burn-out) a fini par prendre un community manager, bon choix qui a apaisé les choses.

    • Les Trouvailles says:

      C’est complètement l’idée que j’ai mal illustrée précédemment : on peut comprendre les marques mais il ne faut pas abuser non plus de cela.
      Le consommateur attend le même respect, la même logique et le même professionnalisme de toutes.

      • Ronnie says:

        Coucou Joséphine, je vous ai envoyé un email, vous l’avez eu?

        Sinon concernant l’article. Oui vous avez raison, les clients n’aiment plus attendre leurs articles, et veulent tout tout de suite… Seulement des articles personnalisés peuvent faire attendre les clients…

        • Les Trouvailles says:

          Je n’ai eu de mails, je vais aller voir dans les spam. En revanche mon prénom est Clémence, Joséphine est mon ainée.
          Les articles personnalisés peuvent faire attendre les clients mais qui ne sont pas dupent non plus. A force, on append à connaitre les vrais délais de fabrication et les abus. Maintenant il faut aussi que les marques annoncent leurs délais publiquement sur leur site.

  6. m says:

    Merci pour ce nouveau décryptage formidable! J’aime beaucoup l’idée du flawsome, c’est ce qui me donne envie d’acheter des petits créateurs et qui me donne justement l’impression d’être actrice de la consommation, plutôt que de céder au matraquage des ‘grands’. Personnellement je ne réfléchis pas en terme de saison, je suis capable d’acheter très en avance comme au moment où j’en ai vraiment besoin. De toute façon le lancement des saisons de la mode est en décalé par rapport aux besoins réels (ne parlons même pas de cette année où nous mettons encore de l’hiver au mois de mai). J’ajouterai que le fait d’avoir un lancement ‘en retard’ peut être un atout: pour reprendre l’exemple de Bonjour ou de Petit Bec, on a droit à un long teasing qui entretient l’envie, on réfléchit à ce qu’on aura envie d’acheter le jour du lancement, et finalement quand on reçoit son colis, le plaisir est décuplé car on savoure ce moment tant attendu. Mais évidemment, cela suppose que la marque entretienne cette attente avec intelligence et élégance, et ne la fasse pas vivre à ses clientes comme une frustration (Quenotte, mais sérieusement!! Pourtant votre attachement à la marque transparaît malgré les déceptions, je suis étonnée de vous voir accusée d’en dire du mal). Bref, je ne pense pas que la stratégie du ‘tout tout de suite’ (type Amazon) soit forcément vecteur de satisfaction, bien au contraire. Idem pour les promotions en tous genres, qui font perdre confiance en la valeur réelle du produit.
    Quant aux lancements en décalé, je me demande aussi dans quelle mesure les marques qui produisent en plus petite série ne se voient pas imposer un calendrier moins favorable par les usines (autre élément d’explication en plus de ceux déjà évoqués comme la trésorerie), qui font passer en priorité les grosses commandes. Mais c’est un atout pour les achats coups de coeur, et nous sommes assez nombreuses à raisonner aussi de cette façon je pense. Même les grandes marques sortent des collections capsule tout au long de la saison pour entretenir le désir (et aussi parfois, soyons honnête, en profitant de leur pouvoir de réactivité en cours de saison pour ‘s’inspirer très fortement’ des modèles à succès des petits).

    • Les Trouvailles says:

      Entièrement d’accord avec tout cela !
      Notamment le fait d’entretenir correctement l’attente. Sézane a commencé à lasser fut un temps et au final quand la cliente reçoit enfin le produit pour lequel elle s’est battue, elle est déçue !

  7. Marie says:

    Encore une lecture vraiment éclairante ! Je pensais être une consommatrice avertie mais je m’aperçois que je ne sais pas le dixième de tout ce que j’apprends ces derniers jours ici ! J’ai découvert beaucoup de marques par le biais de ton ( le tutoiement est possible ?) blog et j’avoue n’avoir eu que de très bonnes expériences ! Je pense notamment ( on s’éloigne de la mode là) à la créatrice des petits barjots que j’avais trouvé vraiment adorable et n’hésitant pas à stopper les commandes quand elle voyait qu elle ne pourrait pas assurer tout le travail et prenant même le temps de renvoyer un message après réception !

  8. Vanessa says:

    Merci Clémence pour vos articles tout à fait passionnants ! J’ai l’impression que vous nourrissez nos esprits de « clientes » et ça nous fait un bien fou ! Une marque que j’adore pour sa transparence, son éthique et son service après-vente dont devrait s’inspirer les plus grands est BBK… Ce que devrait être le luxe selon mon cœur, avec des coupes impeccables, des finitions parfaites et des tissus absolument sublimes ! Je trouve qu’elle mériterait vraiment d’avantage d’exposition qu’en dites vous ?

  9. ellettres says:

    Passionnant ! Pour ma part, j’apprécie beaucoup le service client de Marie Puce (marque découverte sur ton blog) qui, en période de soldes, quand j’avais passé commande sur internet, m’appelait illico pour me prévenir qu’un article était en rupture de stock. J’avais beaucoup apprécié la réactivité et l’amabilité de la créatrice (ou de son employée, je ne sais pas). Donc oui oui oui, on aime la communication, l’authenticité et le respect dans nos modes de consommation, notamment sur internet qui est un espace vite impersonnel, et en échange on pardonne facilement les failles, car l’erreur est humaine ;)

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